تعريف توانمندسازي و مفاهيم آن

به‌طوركلّي در تعريف توانمندسازي، مطالب زيادي مطرح گرديده است. واژه Empower در فرهنگ فشرده آكسفورد «قدرتمند شدن»، «مجوّز دادن»، «ارائه قدرت» و «توانا شدن» معني شده است.

بلانچارد (1379)، آماده ساختن شرايط، جهت عرضه بهترين منابع فكري در هر زمينه از عملكرد سازمان را به توانمندسازي مربوط مي‌داند، به گمان وي، هدف از توانمندسازي اين است كه ذي‌صلاح‌ترين كاركنان بيشترين نفوذ را با مناسب‌ترين شيوه‌ها اعمال مي‌كنند.

تواناسازي همچنين تشويق افراد به مشاركت بيشتر در اتّخاذ تصميم‌هايي كه بر فعّاليت‌هاي آنان تأثيرگذار است، ‌تعريف مي‌شود. از اين طريق مي‌توانيم فرصت‌هايي را براي افراد فراهم آوريم تا نشان دهند كه مي‌توانند ايده‌هاي خوبي آفريده و به آن جامعه عمل بپوشانند (اسميت[1]، 2000، ص 1).

در مجموع مي‌توان گفت، توانمندسازي ضمن تغيير در نحوه نگرش افراد و قضاوت آنها در رابطه با مسايل مختلف فردي و سازماني، باعث بوجود آمدن اين باور در آنها مي‌شود كه آزادي و اختيار، منابع مطمئني براي توانا شدن است. از اين رو، وقتي گروهي از افراد در سازمان توانمند مي‌شوند،‌روابط آنها با صاحبان قدرت تغيير مي‌كند و در اهداف مشتركشان سهيم خواهند شد. افراد توانمند شده در ارتباطات خود با ديگران و صاحبان قدرت مانند شركت‌ها و دولت تغيير ايجاد مي‌كنند، اين افراد در كسب و كار و تجارت نيز در روابط خود با ديگر همكاران تغيير ايجاد خواهند كرد (عبداله‌زاده، 1389).

توانمندسازي فرآيند توسعه است. باعث افزايش توان كاركنان براي حل مشكل و ارتقاي بينش سياسي و اجتماعي كاركنان شده و آنان قادرند عوامل محيطي را شناسايي و تحت كنترل بگيرند.

  • توانمندسازي اعطاي اختيار تصميم‌گيري به كاركنان به‌منظور افزايش كارايي آنان و ايفاي نقش مفيد در سازمان است (آهنگري، 1389).

 

2-3  تعريف مشتري‌گرايي

يك سازمان داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري، چارت‌هاي سازماني، قسمت‌هاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است كه مسلّماً براي مشتريان، بزرگي سازمان و قسمت‌هاي مختلف آن اهميّت ندارد بلكه مي‌خواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد. سازمان مشتري‌گرا سازماني است كه هدف آن پيش گرفتن درخواست‌هاي مشتريان در مسائلي كه بيشترين ارزش را براي آنها داراست،‌مي‌باشد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند. ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفكّرات و برنامه‌ريزي‌هاي سازمان مي‌باشد و در زندگي و مشكلات موجود براي كسانيكه مسئول راضي نگه‌داشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مي‌نمايد. ملاك واقعي ارزش يك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون اين هيچ كسب و كاري نمي‌تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي كساني را كه در آن كاركرده و به مردم خدمت ارائه مي‌دهند، تأمين نمايد. يك سازمان مشتري مدار بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌تواند مؤفقيّتي حاصل كند و در دنياي امروز كه دنياي كيفيّت محور مشتري مدار است، مشتري هدف و مشتري مداري زير بناي كليّة فعّاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب كاركنان مشتري مدار كه ويژگي‌هاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ كرده باشند، ضروري است. ارتباطات مؤثّر بين كاركنان ضامن كيفيت مطلوب است.قبل از شروع هر پروژه بايد كاركنان را نسبت به اهميّت روابط متقابل در انجام وظايف و مسئوليت محوله، براي حصول نتيجه مورد انتظار آگاه ساخت. به اين ترتيب كه هر كسي متوجّه نقش و تأثير فعّاليت‌هاي خود بر كار سايرين شده و مي‌توان با تغيير كانون توجّه افراد از عملكرد انفرادي به كار گروهي،‌توقّعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقي نمود.

مديران مشتري‌مدار بدون كاركنان مشتري‌مدار مؤفّق نخواهند بود و كاركناني كه ويژگي‌هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري مدار قرار دارند:

  • مردم‌دارند و مردم را دوست دارند.
  • هميشه جانب مشتري را مي‌گيرند.
  • به سؤالات مشتري پاسخ مناسب مي‌دهند.
  • به حرف‌هاي مشتري خوب گوش مي‌دهند.
  • شيك پوش و خوش صحبت هستند.
  • ظاهر و باطني آراسته و وارسته دارند.
  • خود را به جاي مشتري قرار مي‌دهند.
  • بيشتر به فكر ارائه خدمات هستند تا سود شخصي.
  • هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي‌كنند.
  • با مشتري همانند مهمان خود رفتار مي‌نمايند.
  • رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم و مشتريان را در اولويّت قرار مي‌دهند.

با چنين ديدگاهي كاركنان مشتري‌مدار، مديران مشتري مدار و سازمان مشتري مدار پيوستاري از خدمت به مشتري هستند به‌طوري كه اگر هر كدام وظيفه و مسئوليت خود را نسبت به مشتري به درستي انجام ندهند، فرآيند خدمت لطمه مي‌خورد و به كاهش رضايت مشتريان مي‌انجامد. مشتري عمدتاً با رفاه مشتريان سرو كار دارد. اين امر از طريق گوش دادن به صداي مشتريان و ارائه راه‌حل‌هايي بر مبناي بهترين علايق و خواسته‌هاي مشتريان امكان پذير مي‌شود. (Salter,Narver,1994,46-55)

[1] . Smith

لينک جزييات بيشتر و دانلود اين پايان نامه:

شناسایی و اولويّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری (مطالعه موردی :پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی تهران)