– خدمت و بازاریابی خدمت

بانک­ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند، در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه­های مساله­دار را شناسایی کنند و فرآیند­های نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه اثرات گسترده­ایی را بر مشتریان بگذارد، به شیوه­ای مناسب برطرف سازند. بانک­ها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در رابطه با خدمات رسانی به وجود می­آید، به روشی آگاهانه به کار برند تا درنتیجه به موقع بتواند بر مبنای این داده­ها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل از مجموعه خود نشان دهند.

مشتریان ناراضی می­توانند یک کسب و کار را نابود کنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می­کنند. این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی، تجربیات خوب خود را به آن­ها انتقال می­دهند. پاسخ و عکس العمل بانک به مسائل و مشکلات مشتریان اهمیتی حیاتی دارد. ادب و تواضع  و راحتی اطلاع رسانی در هر تماس نیز اصلی اساسی برای مشتریان است و در مجموع تاثیری معنا دار بر رضایت مشتریان دارد. هنگامی که مسائل و مشکلات مشتریان در زمان مناسب حل شوند دو نتیجه مثبت را به دنبال خواهد داشت:

  • انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مورد تاکید مجدد قرار می­گیرد.
  • شناخت و ادراک مشتری از بانک واضح و شفاف می­شود و مشتری به نحو چشمگیری، علاقه مند به ادامه فعالیت اقتصادی خود با بانک خواهد شد.

در فعالیت بانکداری اشتباه و لغزش امری اجتناب ناپذیر است اما اصل اساسی در کلیه فعالیت­های خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت وفاداری آن­ها می­شود.

حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی می­آفریند که عملا وفادارتر از کسانی هستند که هیچ­گونه مشکلی با بانک نداشته­اند. ( پرس[1] و همکاران 1997، 73 )

[1] -Press

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)